殡葬知识科普 | 殡仪服务员的基本要求及岗位要求

一、殡仪服务人员的基本要求

殡仪服务是提供各种专项服务的基础，殡仪服务人员要掌握接待殡仪服务对象的基本知识及礼仪，满足殡仪服务对象的各种合理需求是殡仪服务行业的永恒主题。

2009年9月发布的国家标准《殡葬服务从业人员资质条件》提出，殡仪服务员和遗体接运工要具有一定的语言文字表达、沟通协调、观察判断能力，眼、手、足及肢体动作灵活。

1.基本素质要求

殡仪服务人员要具有高度的责任心和事业心，工作细致认真；诚实守信，充分尊重客户的需求；具有同情心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。

2.资质要求

殡仪服务人员要接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的上岗证书或资格证书；涉外接待人员要掌握涉外丧事相关法规的要求，熟悉涉外丧事操作流程；具备英语或其他语种的听、说、读、写能力，具备大专以上学历水平。

3.基本知识

殡仪服务人员应掌握基本的职业道德知识，职业守则知识，以及殡葬改革，殡仪服务，殡葬心理，殡仪设施、设备及用品，计算机使用常识，安全防护知识，相关法律法规等专业知识。本章仅介绍基本知识，礼仪主持以及殡仪文书有专门的教材论述，本章只做简单介绍，其他基础知识将在第四章具体论述。

二、殡仪服务员的岗位要求

殡仪服务员一般设有以下岗位：接待洽谈岗、引导岗、用品销售岗、文书服务岗、收银岗、悼念服务岗、骨灰寄存岗、档案管理岗、业务调度岗等，每个岗位对工作技能的要求都不同。

较小的殡仪馆服务项目单一，可能只设有服务接待和业务（火化部）两个部门，服务接待岗负责接待引导、洽谈、签合同和缴费等事宜，业务（火化部）岗负责接运、防腐整容和遗体火化等。

以下按殡仪服务承担的不同职业功能，对其工作内容及要求做简要说明。

1.接待洽谈岗

接待洽谈岗位负责接待治丧者，接受咨询，进行项目洽谈及最后的合同签订等工作。这是殡仪服务对外的窗口，所以对相关人员的要求较多。

（1）准备好工作所需的各种办公设备和服务用品，整理好工作环境。

（2）保持个人良好的仪表和仪态，使用普通话进行服务，以文明得体的方式提供服务。

（3）能通过互联网、电话、传真及面谈等方式了解客户的需求，解答客户的问题。

（4）能区分客户的需求类型和需求特征，介绍服务项目、工作流程及收费标准。

（5）能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式，向客户提供合理化建议。

（6）能够应对洽谈中的冲突。

（7）了解客户消费心理常识和突破洽谈僵局的技巧。

（8）具备常见哀伤辅导知识，能够对丧亲者进行简单的心理抚慰。

2.用品销售岗

（1）介绍骨灰盒、寿衣、丧礼常用花材的名称及花圈、花篮等常用殡葬用品的类型、材质、性能、规格、质量、特色及价格等内容。

（2）介绍殡葬用品的材质、工艺、用途和使用方法。

（3）根据消费心理，介绍、推荐殡葬用品，并解答客户的问题。

（4）能够鉴别殡葬用品的质量。

3.文书服务岗

（1）根据客户提出的要求，提供殡仪文书格式样本。

（2）拟写唁电（函）、慰问信、挽联和讣告。

（3）撰写其他个性化的殡仪文书。

4.悼念服务岗

（1）能够对悼念场所进行清洁和消毒。

（2）能够策划、组织并主持告别仪式。

（3）布置告别场所，尤其是能够布置个性化的告别场所。

（4）能够制作殡仪用花及黑纱。

（5）能够根据客户的要求、爱好和禁忌确定丧礼主题，制作花圈、花篮。

5.骨灰寄存岗

（1）能对寄存骨灰进行审核、登记和办证。

（2）能对领取骨灰进行核对、登记，为客户取放寄存的骨灰。

（3）能够检验骨灰质量、验证收回骨灰。

（4）能够引导客户进行祭奠活动。

6.档案管理岗

（1）能对遗体火化及殡仪服务资料立卷、管理。

（2）能对遗体火化及殡仪服务的文字档案、电子档案进行分类、检索。

（3）能对档案进行安全保管，根据档案价值划分保管期限。

（4）能有效利用档案资料开展专项服务。

7.业务调度岗

业务调度是三级以上的服务人员需要具备的技能，要求其有较高的职业素养，主要是满足一些管理或协调工作。

（1）能协调本单位有关部门的关系。

（2）能填写业务单据。

（3）能复核业务项目。

（4）能安排殡仪服务项目。

8.培训指导

培训指导属于二级殡仪服务员（技师）职业技能范围，但是依照提高殡仪行业素质的要求，具有高一级职业资格的人员需要培训技能较低的人员，四级以上的人员都有义务培训和指导初学者及五级工作人员。